Hace unos días comencé un recorrido personal para conocer más de cerca cómo es realmente la experiencia de quienes hoy trabajan en atención al cliente a través de video contact centers. Me interesaba saber cómo viven la transición aquellas personas que pasaron de atender presencialmente en tiendas físicas a resolver dudas, acompañar compras y entregar soluciones desde una videollamada. Y aunque partí con ciertas ideas preconcebidas, lo que encontré superó mis expectativas.
Las personas que atienden por video no solo están satisfechas, sino que también destacan mejoras significativas en la calidad de su trabajo. Me hablaron con convicción de cómo esta nueva forma de atención les ha permitido enfocarse completamente en el cliente, sin la carga adicional de labores operativas que en tienda muchas veces interrumpen o diluyen la relación. En un espacio físico, comentaban, deben dividirse entre reponer productos, ordenar estanterías, revisar precios y, recién ahí, atender al público. En cambio, desde una videollamada, su foco está en una sola persona a la vez, lo que les permite escuchar mejor, preguntar más, entender a fondo lo que necesita quien está al otro lado.
También surgió un aspecto que pocos consideran: la presión de la fila. En las tiendas, mientras un cliente es atendido, otros esperan observando, interrumpiendo o apurando. Eso pone en tensión la atención misma, generando incomodidad tanto para quien atiende como para quien espera. En el mundo digital esa presión desaparece. Se puede conversar con calma, explicar mejor y entregar una atención más personalizada. Me lo describieron como pasar de una atención por compromiso a una atención con profundidad.
Otro punto que se repitió fue el valor de la privacidad. Cuando un cliente está molesto o necesita plantear un problema delicado, es muy difícil hacerlo en público, frente a otros clientes. En una videollamada, el espacio se vuelve más íntimo, más seguro. Los agentes me contaron que incluso las personas más frustradas terminan la conversación agradeciendo haber sido escuchadas de verdad. Porque no se trata solo de resolver un problema técnico o una consulta de producto, sino de sentirse atendido por una persona real, que tiene tiempo, que entiende, que se preocupa.
Jaime, uno de nuestros asesores, me relató que una clienta de Chiloé necesitaba reparar un taladro, una herramienta que usaba para trabajar. Planeaba viajar a la sucursal de Ancud, pero revisó en el sistema que ese local no ofrecía el servicio. Le explicó que las opciones más cercanas eran Puerto Montt o Coyhaique, evitándole un viaje inútil.
El acceso a herramientas digitales también ha hecho una diferencia. Los agentes tienen a su alcance catálogos, sistemas de inventario y canales de comunicación interna que les permiten resolver dudas complejas o derivar a un especialista en segundos. No hay que recorrer la tienda buscando a alguien, ni esperar a que aparezca la persona indicada. En este modelo, todo está a un clic de distancia.
Esta experiencia me reafirma una convicción: la tecnología, bien implementada, no deshumaniza. Al contrario, puede convertirse en el mejor canal para generar cercanía, empatía y soluciones reales. Lo más potente no es solo que se acortan los tiempos o se mejora la eficiencia. Lo que cambia, de verdad, es la calidad de la relación. Porque cuando le das a una persona tiempo, herramientas y un entorno cómodo, el resultado se nota. Y eso, hoy, es lo que está transformando la experiencia del cliente
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